Как снять 30-50% рутины с оператора - Киберлинг - речевые системы самообслуживания
Материалы

Поиск по сайту

В каждом контактном центре существует множество рутинных операций, которые съедают много времени на обслуживание клиентов. Приведем три типа лишних контактов, не приносящие ни пользы компании, ни удовлетворения клиенту:

udivlenie

  1. Контакты, спровоцированные непонятными инструкциями, задержками или бракованными товарами. Например: «Где мой заказ?», «Почему вы до сих пор не подключили мне такую-то услугу?» и т.д.;
  2. Повторные запросы (клиент никак не может добиться решения своей проблемы). Например: «Я снова звоню по тому же самому вопросу»;
  3. Рутинные контакты, которые увеличивают нагрузку на сотрудников сервисного центра. Например: «Каков мой баланс?», «Когда мне нужно оплатить счет?» и т.д.

Неправильные пути устранения лишних контактов:

  1. игнорирование проблем клиентов,
  2. мародерство (попытки при каждом звонке в сервисную службу «впарить» новый товар и услугу),
  3. перебрасывание ответственности на другие подразделения.

 

Для того чтобы устранить или свести к минимуму все контакты такого рода, мы предлагаем работать не с последствиями, а с причинами обращений.

 

Как это сделать?

 

Лучший сервис подразумевает перевод тех клиентов, чьи проблемы и задачи могут быть эффективно решены без привлечения персонала, на систему самообслуживания.

 geo-poisk

Аргументы за:

  • dovolenСоздание привлекательной системы самообслуживания с нуля не требует значительных затрат финансов и времени, в отличие от наращивания мощностей традиционных контакт-центров.
  • В удачно реализованных системах самообслуживания около 90% клиентов предпочитают пользоваться опциями «голосового меню», а не переключаться на общение с агентом. Это снижает нагрузку на сотрудников контакт-центра и оставляет им больше времени для решения тех проблем, с которыми клиент действительно не может справиться в одиночку.
  • Подавляющее большинство клиентов компаний с развитыми системами самообслуживания заказывают и получают товары, ни разу не позвонив в компанию и не отправив ей ни одного электронного письма: в этом просто нет необходимости.

 

Действовать на опережение

Избавить клиентов от необходимости самим обращаться в компанию. Инициатива, направленная на предупреждение претензий, предпочтительнее, чем пассивное реагирование на уже возникшую жалобу. 

  1. Информировать клиента, на какой стадии выполнения находится его заказ. 
    Например, сообщить ориентировочную дату доставки сложных заказов или подробности регистрации отправленных товаров через систему самообслуживания; уведомить о времени возобновления электроснабжения после отключения электричества или обстоятельствах процесса рассмотрения страхового иска путем смс оповещения или обратного звонка с предзаписанным сообщением или синтезированным голосом .
  2. Избегать вынужденных отказов в обслуживании, когда сотрудники контакт-центра перегружены.
    Например, в случае задержки рейса проводить оповещение клиентов посредством телефонного сообщения автоматизированным помощником или смс оповещением. Это избавляет клиентов от необходимости связываться с компанией.
  3. Предвосхищать потребности клиентов. 
    Например, рассылать уведомления о появлении нового компьютерного вируса или выходе обновленной версии программы; уведомлять о совершении запланированной биржевой сделки с указанием размера чистой прибыли, полученной клиентом.
  4. Повышать лояльность клиентов с помощью приятных новостей.
    Например, заранее объявлять о скидках, льготных акциях,снижении цен или появлении более выгодных предложений. Так действует компания Telstra, сотрудники которой анализируют, как клиент пользуется телефонной связью, и сообщают ему о более подходящем для него тарифном плане.