Как сэкономить на содержании контактного центра и увеличить удовлетворенность клиентов с первого обращения - Киберлинг - речевые системы самообслуживания
Материалы

Поиск по сайту

Контакт-центр сегодня – это высшая ступень в эволюции системы обслуживания клиентов. Call центр позволяет принимать массовые звонки, обращения клиентов в чате и по e-mail, выстраивать их в очереди и далее распределять на различные группы операторов.

Интересный парадокс: в то время как руководители убеждены, что предоставля­ют клиентам очень высокий сервисный стандарт, клиенты не удов­летворены тем, как их обслуживают.
Руководители начинают увеличивать штат операторов, что приводит к увеличению затрат на содержание инфраструктуры Контактного Центра. Данный шаг не всегда приводит к требуемым результатам, и тем более к показателям лояльности клиентов, показательным является работа контактного центра в пиковые часы нагрузки.

 

Расчет стоимости рабочего места оператора:

  • Арендуемые рабочие площади
  • «Круглосуточное» рабочее место для 3х операторов
    (1 оператор - 8 рабочих часов, 30 тыс. рублей ФОТ/1 оператор)
  • Затраты на обучение операторов
  • Работа Супервизоров и Администраторов
  • Затраты на лицензии
  • Затраты на системы WFO&WFM
  • Техническая поддержка ПО
  • Техническая поддержка АРМ

 

zatr-kc-rubl

Затраты на инфраструктуру контактного центра в месяц
(одно рабочее место оператора 160-180 тыс. рублей)

 

Вывод: Увеличение рабочего пространства и количества операторов негативно сказывается на финансовой составляющей Контакт Центра.

 

Что делать?

 

Современным трендом по снижению телефонных вызовов и увеличению автоматически обслуженных клиентов является введение более одного канала взаимодействия с клиентом. Этот неоспоримый факт дает возможность общения с существующими клиентами, а так же активно помогает привлекать новых. Но за всеми плюсами Мультиканальности контактного центра надо не забывать и о автоматически растущей нагрузке на сам Контакт Центр и операторов - увеличиваются требования к существующим операторам и программам для обучению новых.

 

Пики нагрузки? 

Вы наверное ни раз задавались вопросом о том, что же делать если в вашем контактном появились эти самые пики нагрузки:

  • Предложить звонящим Call Back?
  • Привлечь в пиковые часы операторов исходящего обзвона?
  • Ответ прост - использовать другие каналы!
 nedogr  

 

Введение новых каналов позволяет:

  • «сгладить» пик нагрузки, переключив ее на другие каналы (email, sms)
  • Люди лучше воспринимают информацию визуально
  • Email – важный канал взаимодействия с клиентом
  • Адрес email клиента обычно уже есть в CRM
  • Читать email удобнее, чем sms

 

Пример  используемых каналов для исходящих и входящих обращений клиентов КЦ:

  • Телефонная связь
  • Чаты в интернете (ICQ, Skype, Mail Agent, онлайн чат на сайте и т.д.)
  • E-mail
  • SMS
  • Социальные сети

Все эти каналы в любом случае будут обработаны, но так же с применение живого оператора контактного центра. Если это оператор с входящей линии, то диаграмма рабочего цикла будет выглядеть:

diag-kc

 

 

Оптимизационная структура временных затрат оператора Контактного Центра

 

Из приведенной диаграммы видно, что дополнительная нагрузка на оператора будет сказываться на эффективности его труда и утомляемости.

  

Разделим всех клиентов и пустим отдельными потоками

 

В каждом контакт центре операторы разделяются на skill группы и отвечают за свой "рутинный" участок, порой не зная что происходит в другом канале взаимодействия с клиентом.

Перед руководителем рано или поздно встает вопрос о создании единой системы взаимодействия с клиентами, которая в рамках корпоративной культуры способна дать возможность вступить в контакт с клиентом в самые короткие сроки.

 CRM

Улучшение сервиса необходимо начать с минимизации тех контактов, которые не нужны ни клиенту, ни компании. Успех банкоматов и супермаркетов — явное доказательство того, что очень многие люди предпочитают удобное самообслуживание.

 

Введем интеллектуальных автоматизированных помощников для операторов

 

Если на один заказ приходится больше одного контакта клиента с компанией, значит, имеют место недоработки, которые нужно исправить. Одним из путей снижения затрат, увеличения лояльности и удовлетворенности клиентов является внедрение современных интеллектуальных речевых систем самообслуживания клиентов в среде omni-chanel (канал объединенный единой логикой).

 

Подробнее о технологии:

  Речевые технологии Речевые платформы

 
Пример рассчета рабочего места такого "виртуального" оператора:
  • sl-3 small

    Затраты на лицензии

  • Затраты на разработку

  • Техническая поддержка ПО

  • Арендуемые рабочие площади
  • «Круглосуточное» рабочее место для 3х операторов (1 оператор - 8 рабочих часов, 30 тыс. рублей ФОП/1 оператор)
  • Затраты на обучение операторов
  • Работа Супервизоров и Администраторов
  • Затраты на системы WFO&WFM
  • Техническая поддержка АРМ

 

Результаты внедрения автоматизированных речевых систем в контактных центрах:dovolen
  • Автоматизация 30-50% рутинных запросов по обслуживанию клиентов,
  • Высвобождает операторов КЦ 1-й линии (повышение эффективности, «емкости» КЦ),
  • Мгновенное масштабирование (нужны только новые «порты» системы, нет необходимости в найме и обучении новых операторов, подготовки инфраструктуры КЦ)
  • Повышение безопасности обслуживания (снижается влияние «человеческого» фактора),
  • Увеличенная лояльность (клиент получает информацию быстрее, сервис становится привлекательнее),
  • Создание виртуальной персоны как части бренда (важный элемент, влияющий на «привлекательность» сервиса)

 

В заключении необходимо отметить тот факт, что Контакт центр должен продавать

 

prodat

 

Зарабатывайте пока абонент стоит в очереди:

  • Средний контакт-центр – это 10-15 тыс. вызовов в день
  • При времени ожидания 2 мин. – это 30 тыс. минут или 21 сутки
  • Все это время люди слушают музыку или рекламные объявления – одинаковые для всех и никому не интересные

 

Очередь в КЦ – это огромная рекламная площадка

Даже если каждый десятый подключит предлагаемую услугу – это 1000-1500 дополнительных продаж в день

Эти продажи осуществляет IVR, без участия операторов!

При любом запросе в интернете нам постоянно предлагают услуги, так почему не делать это в КЦ?

akula