Глоссарий - Киберлинг - речевые системы самообслуживания
Глоссарий

Поиск по сайту

header glossar EN INC

 

А Б В Г Д Е Ё Ж З И Й К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Ъ Ы Ь Э Ю Я

 

 

[А]

 

АКТУАЛИЗАЦИЯ БД

Кампания, состоящая из звонков по базе телефонных номеров с целью удовлетворения ими заданным критериям. Самый распространенный критерий – факт существования и нормальной работы организации.

 

АУТОРСИНГОВЫЙ CALL ЦЕНТР

Форма организации работы колл центра для обслуживания потребностей сторонних компаний. Такая бизнес модель используется на практике для сокращения издержек за счет следующих факторов:

- Дешевая рабочая сила у аутсорсера;

- Отлаженность бизнес-процессов;

- Использование специального оборудования и технологий, приобретение которые может являться невыгодным для компании-заказчика, особенно с перспективой на короткий срок.

 

АУТСТАФФИНГ

Использование персонала, который не числится в штате компании-заказчика услуг аутстаффинга. Обычно используется в ситуациях временного привлечения трудовых ресурсов или в случае потребности в специалистах узкого профиля.

 

[Б]

 

БИЗНЕС-ТРЕНЕР

Специалист, владеющий опытом в определённых бизнес процессах, которые он передает персоналу во время организованного процесса обучения.

 

[В]

 

ВИРТУАЛЬНАЯ АТС (IP PBX)

Она же облачная АТС или IP PBX – программа, которая в отличие от офисной мини-АТС вынесена на сторону сервера и коммутирует все звонки удаленно. Все данные в процессе обмена шифруются, поэтому такая технология считается безопасной для компаний. В современных реалиях виртуальная АТС – сервис, пользование которым осуществляется через веб интерфейс в браузере, попросту говоря в личном кабинете на сайте поставщика услуг.

 

ВИРТУАЛЬНЫЙ SIP НОМЕР ТЕЛЕФОНА

Номер телефона в стандартном формате (код страны) – (код города) – (номер), который можно подключить к SIP-клиенту, имея данные доступа, в частности SIP ID, домен и хост SIP сервера, логин и пароль. Подключение возможно на компьютере, телефоне или планшете.

 

ВИРТУАЛЬНЫЙ СЕКРЕТАРЬ

Аутсорсинговый формат предоставления услуг по работе с телефонными звонками и почтой удаленно без личного контакта виртуального секретаря и заказчика.

 

ВОРОНКА ПРОДАЖ

Пространственно-временной взгляд на этапы цикла превращения холодного контакта в клиента, совершившего сделку.

 

ВЫДЕЛЕННЫЙ ОПЕРАТОР

Специалист колл центра, в чью компетенцию входит обслуживание одного единственного проекта. Чаще всего термин применяется в рамках услуг аутсорсинга.

 

[Г]

 

ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ

Устойчивое выражение, обозначающее организованный проект по приему звонков с целью консультации по товару, услуге или некоммерческим вопросам.

 

[К]

 

КАЛЬКУЛЯТОР ЭРЛАНГА (ФОРМУЛА)

Это калькулятор вероятностей соединения абонента с оператором при прочих показателях качества обслуживания клиента. Формула для калькулятора была разработана математиком из Дании Агнером Арлангом с целью найти баланс между количеством поступающих звонков и оптимальным количеством операторов, необходимых для их обслуживания.

 

КОЛЛЕКТОР

Сервис по информированию должников о скопившейся задолженности.

 

КОНВЕРСИЯ

Процент людей, купивших товар или услугу. Конверсия по сути означает конечный результат в воронке продаж.

 

КОНТАКТ ЦЕНТР

Развитая форма call центра, которая помимо обслуживания телефонных звонков выделяется дополнительным функционалом по обработке онлайн чатов, электронной почты и других видов обращений, не связанных с телефонными.

 

КРОСС-ПРОДАЖИ

Продажи товаров и услуг, являющихся сопутствующими к основным предложениям компании. Технология кросс продаж часто используется в телемаркетинге.

 

[О]

 

ОНЛАЙН КОНСУЛЬТАНТ

Специалист, чья деятельность связана с обменом текстовыми сообщениями в рамках бизнеса через онлайн чат. Обмен сообщениями производится через онлайн чат.

 

ОНЛАЙН ЧАТ

Десктоп-программа, скрипт или процесс обмена текстовыми сообщениями через Интернет.

 

[П]

 

Пост обработка звонка

Составляющая бизнес процесса обработки звонка, которая включает занесение информации о разговоре с клиентом в CRM.

 

[C]

СКРИПТ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА (ПРОДАЖ)

Сценарий, моделирующий возможное развитие беседы оператора и абонента. Скрипт содержит в себе ветки вероятного диалога, а также ответы на потенциальные вопросы внутри каждой ветки. Возможна интеграция скрипта с CRM и интерфейсами баз данных.

 

СРЕДНИЙ ЧЕК

Индикатор в метрике продаж, означающий среднюю сумму, которую тратит клиент на товары или услуги компании за одну покупку или сделку.

 

СУПЕРВАЙЗЕР

Менеджер, занимающийся операционным управлением внутри ячейки из подконтрольных супервайзеру операторов.

 

[Т]

 

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

Техника выявления ошибок в системе обслуживании клиентов компании. В ходе реализации делается звонок или личный визит, во время которого искусственно моделируется заинтересованность в покупке товаров\услуг, а также анализируется качество ответов на поставленные вопросы.

 

ТЕЛЕМАРКЕТИНГ

Набор действий во время телефонного разговора с целью продать товар или услугу. Слово «Телемаркетинг» стало активно использоваться в 70-х годах 20 века в США. В зависимости от того, получает оператор колл центра звонок или сам его инициирует, телемаркетинг подразделяется на входящий и исходящий.

 

ТЕПЛЫЙ КОНТАКТ

Профессиональный термин в области продаж, означающий факт первичной заинтересованности человека в товаре или услуге.

 

[У]

 

УРОВЕНЬ СЕРВИСА CALL ЦЕНТРА (СЕРВИС ЛЕВЕЛ)

Отношение процентного показателя к временному. Процентный показатель – число принятых звонков. Временной – количество секунд, за которые были приняты вызовы. Нормальным показателем SL (сервис левела) для call центра считается 80/20, то есть 80% звонков принимается в первые 20 секунд ожидания на линии.

 

[Х]

 

ХОЛОДНЫЙ КОНТАКТ

Профессиональный термин в области продаж, описывающий потенциального клиента, который не проявляет собственной инициативы в приобретении товара или услуги.

 

[Ц]

 

ЦОВ

Центр обработки вызовов.

 

[A]

Abandoned Calls (AC) 

Оставленные (не отвеченные) вызовы. Количество потерянных (не отвеченных) вызовов в процентном соотношении. 

ACD Calls

Обслуженные оператором вызовы.

ACW TIME

Этот показатель демонстрирует среднее время в секундах, которое тратится в кампании на постобработку звонка.

After Call Work Time (ACW) 

Поствызывное время обработки. Средняя продолжительность обработки после вызова. 

Agent 

Оператор

Agent Occupancy 

Занятость оператора. Показатель рабочей загруженности оператора. 

AHT ИНДИКАТОР

Показатель Average Handle Time означает среднее время, которое тратится на обслуживание 1 клиента в компании. Рассчет AHT может делаться как для 1 оператора, так для группы или колл центра в целом. Обычно время, используемое на обработку 1 звонка, включает ожидание в очереди, непосредственно разговор и период постобработки звонка.

 

ARPU ИНДИКАТОР

Индикатор в метрике показателей компании, означающий какую выручку получает организация с одного клиента в месяц. Используется во всех типах бизнеса, подразумевающих абонентскую систему оплаты товаров и услуг.

 

ASA ИНДИКАТОР

Average Speed of Answer - показатель качества работы call центра, который демонстрирует сколько времени ожидает клиент в очереди когда пытается дозвониться в call центр. Иногда ASA называют коэффициентом потерянного времени клиента.

 

ASR ИНДИКАТОР

Показатель Answer Seizure Ratio демонстрирует количество успешных телефонных соединений к общему числу звонков на номер абонента. Обычно используется в крупных компаниях, собирающих статистику из миллионов звонков.

 

ATA TIME

Важнейший индикатор «Average time to abandon» демонстрирует то среднее количество времени, которое является критичным для человека при ожидании в очереди, по истечение которого он перестает ждать и кладет трубку.

 

ATT ВРЕМЯ

Индикатор «Average talk time» означает среднюю продолжительность диалога оператора с клиентами в линии.\

Automatic Call Distribution (ACD) 

Автоматическое распределение звонков. 

 

Average Adherence to Schedule 

Процентное отклонение реальных показателей от запланированных. 

Average Delay 

Средняя продолжительность ожидания в очереди. 

Average Speed of Answer 

Средняя скорость ответа. Время, в течение которого оператор обслуживает вызов. 

Average Talk Time (ATT) 

Средняя продолжительность разговора. 

Average Time to Abandon (ATA) 

Количество времени в среднем, после которого абоненты обычно вешают трубку, не получив ответа оператора. 

 

[B]

Blended Agents

Смешанные Операторы. Это операторы, которые задействованы не только на входящих, но и на исходящих линиях.

Blended Call Center

Смешанный Call Центр. Call центры, где происходит обслуживание не только входящих вызовов, но и так же исходящих.

 

[C]

 

C-SAT

Формат звонков, обычно совершаемых после приобретения товаров или услуг. C-SAT звонки распространены в сфере автомобильного бизнеса.

 

Call Detail Recording (CDR) 

Детальная запись разговоров или Журнал детальной регистрации вызовов. В данной директории содержатся данные по всем звонкам: время ожидания в очереди, длительность звонка, оператор, обработавший звонок, и другие сведения. 

Calls per Hour 

Количество вызовов в час. 

CALL ЦЕНТР

Организованная структура, в основе которой лежит программно-аппаратный комплекс и деятельность операторов. Колл центр рассматривается как инструмент в общей системе работы с существующими и потенциальными клиентами, контрагентами и партнерами организации.

Computer Telephony Integration (CTI) 

Компьютерная телефонная интеграция. Система предназначена для получения и обработки данных от клиента. Система задает заранее записанные вопросы и своевременно получает ответ от абонента, введенный им или сказанный голосом. 

Cost per Call 

Стоимость вызова. 

CRM-СИСТЕМА

Customer Relationship Management система – программное решение, позволяющее систематизировать и анализировать клиентов компании. В случае интеграции CRM системы с софтом колл центра появляется возможность мгновенно получать и обрабатывать данные о клиенте во время звонка.


Customer Relationship Management (CRM) 

Управление взаимоотношениями с клиентами. Это автоматизированная система, соединяющая в себе базу данных по клиентам, а так же ряд методик обеспечивающих комплексное совокупное функционирование трех элементов: маркетинг, продажи, поддержка клиентов. 

 

[F]

 

FCR ИНДИКАТОР

Показатель First Calls Resolution качества работы call центра, который описывает какой процент вопросов были решены в колл центре при первом обращении клиента.

 

[I]

 

IN-HOUSE CALL ЦЕНТР

Колл центр, работающий в качестве собственного отдела в компании для решения внутренних задач.

 

IVR

В переводе с английского Interactive Voice Response, или «Голосовое приветствие», или «Голосовое меню» - один или несколько записанных звуковых файлов, упрощающих ориентацию абонента во время звонка. IVR выполняет две функции – маркетинговую и навигационную.

 

[P]

 

PREDICTIVE OUTBOUND

Автоматически обзвон без резервирования агентов колл центра. Основан на прогнозировании ситуации по освобождающимся операторам исходя их статистических данных по кампании. Цель алгоритма – выводить звонок оператору практически мгновенно после того как он освободился от предыдущего абонента.

 

PREVIEW OUTBOUND

Алгоритм автоматизированного обзвона абонентов, при котором система автоматически выбирает свободного оператора, резервирует его, и далее выводит ему на обозрение карточку клиента. Оператор вправе совершить звонок, отказаться от него в пользу другого абонента или перенести звонок на другое время.

 

PROGRESSIVE OUTBOUND

Алгоритм автоматизированного обзвона базы абонентов, который подразумевает резерв оператора, дозвон до нескольких абонентов в базе и в случае скорейшего соединения с одним из них перевод звонка на оператора. Дозвоны до других абонентов в базе при этом прекращаются. В момент соединения с абонентом оператору выводится карточка товара.

 

[S]

 

SIP

Сокращенно от «Session Initiation Protocol» – протокол передачи данных, официально представленный в 2000 году. Используется для проведения телефонных разговоров между двумя абонентами, а также для конференцсвязи. Каждый из участников разговора должен обладать собственным SIP ID - аналогом телефонного номера в телефонной сети. Для стабильной работы протокола достаточна пропускная способность канала от 64 кбит/сек.

 

SIP ID

Номер абонента в SIP-емкости номеров Интернета. Зная номер SIP ID на него можно позвонить с другого SIP ID совершенно бесплатно и наоборот. Чтобы принять звонков на SIP ID, надо чтобы принимающая сторона была в статусе онлайн.

 

SIP КЛИЕНТ

Программное приложение, запускаемое на разных платформах, которое позволяет с помощью доступа в собственный SIP ID организовать голосовое общение, подобно телефонной сети.

 

SIP ТЕЛЕФОН

Аналогичный привычному телефону аппарат с трубкой и кнопками для набора номера. Для соединения с абонентами SIP телефон использует Интернет, а также данные доступа к SIP-серверу. Данные для настройки телефона вносятся через интерфейс аппарата согласно инструкции.

 

[W]

 

WFM СИСТЕМА

Аббревиатура расшифровывается как Work Force Management и в отношении call центров, чаще всего, обозначает программу для планирования рабочего времени операторов. Подобные системы составляют график работы операторов колл центра из таких показателей как требуемый уровень сервиса, количество трудовых ресурсов, перерывы, выходные и т.д.