Финансовые организации - Киберлинг - речевые системы самообслуживания
Финансовые организации

Поиск по сайту

Первое с чем сталкивается клиент обращаясь в банк это Тоновое IVR меню:

Запутанное DTMF меню (большая древовидность и сложность найти нужную информацию)

  • Плохо воспринимаемая на слух информация
  • Долгое ожидание требуемой информации (от 5 минут до ~)
  • Звонок может окончиться по достижению Time Out (приводит к разочарованию клиента)
  • Сложно повторно прослушать информацию
  • Постоянная загруженность операторов рутинными операциями (в часы пик нагрузка и затраты на обслуживание возрастают в разы)

Перечисленные недостатки используемых систем самообслуживания отрицательно влияют на удовлетворенность и лояльность клиентов

 DTMF

Ежедневно операторы КЦ выполняют от 20% до 50% рутинных операций от общего количества вызовов

Речевые системы самообслуживания для контактных центров – интеллектуальные системы выполняющие маршрутизацию звонков и автоматизирующие выполнение рутинных и достаточно сложных бизнес процессов, использую речевую информацию, произносимую абонентом. Любой абонент— мужчина, женщина или ребёнок могут вызывать любые опции меню, запустить речевые приложения, просто сказав, что ему нужно или ответив на вопрос системы свободной фразой.

  • В основе решения лежит применение технологий распознавания (ASR) и синтеза речи (TTS).
  • Для идентификации (опознавания) пользователя применяются системы с применением речевой биометрии.
Примеры успешных внедрений мировых финансовых организаций:

financial

 

Внедрение речевых систем в контактном центре банка позволит:

 ivr golos

  • Достичь высокой доступности имеющихся и новых сервисов и услуг для клиентов банка
  • Существенно сократить затраты контактных служб банка, в том числе и на связь
  • Повысить безопасность выполнения финансовых операций, выполняемых через контактный центр
  • Существенно повысить качество обслуживания клиентов и соответственно повысить удовлетворенность и лояльность клиентов
  • Высвободить операторов от выполнения рутинных операций

 

Примеры Сервисов по автоматизации 
  • Управление вызовами (УВ) – маршрутизация вызова с помощью свободной речи
  • Предоставление общей информации о продуктах и услугах
  • Заявка на предоставление кредита
  • Определение местонахождения банкомата или филиала
  • Информация о процентных ставках
  • Консультационно-информационное обслуживание
  • Предоставление ключевой индивидуальной информации об услугах, включая работу с картами:
  • Остаток по счету
  • Смена личных данных
  • Смена PIN-кода
  • Последние транзакции
  • Заявление об утрате или краже карты

sxema fin

 

Результаты внедрения
  • Автоматизация 30-50% рутинных запросов по обслуживанию клиентов,
  • Высвобождает операторов КЦ 1-й линии (повышение эффективности, «емкости» КЦ),
  • Мгновенное масштабирование (нужны только новые «порты» системы, нет необходимости в найме и обучении новых операторов, подготовки инфраструктуры КЦ)
  • Повышение безопасности обслуживания (снижается влияние «человеческого» фактора),
  • Увеличенная лояльность (клиент получает информацию быстрее, сервис становится привлекательнее),
  • Создание виртуальной персоны как части бренда (важный элемент, влияющий на «привлекательность» сервиса)