Энергетика - Киберлинг - речевые системы самообслуживания
Энергетика

Поиск по сайту

energo indexСовременный контактный центр, сегодня , должен предоставлять клиенту возможность выбирать для него самый удобный на данный момент канал связи – голос (телефония), интернет и мобильные приложения, социальные сети, смс и email рассылки.

Обычно, для каждого канала связи существует отдельное решение от различных поставщиков, таким образом комплекс самообслуживания предоставляет сервисы которые:

  • не связаны единой базой данных;
  • обладают различной логикой работы;
  • накапливают аналитическую информацию в разном формате.

Для объединения получаемой информации используют дорогостоящие CRM системы и системы WFO – в разы увеличиваются финансовые затраты на приобретаемое и поддерживаемое ПО.

CRM

 

Системы самообслуживания в Call-центре сегодня – это «тоновый» IVR:
  • Запутанное DTMF меню,
  • Плохо воспринимаемая на слух информация,
  • Долгое ожидание требуемой информации,
  • Сложно повторно прослушать информацию,
  • Постоянная загруженность операторов рутинными операциями.

Перечисленные недостатки используемых систем самообслуживания отрицательно влияют на удовлетворенность и лояльность клиентов.

razlichie

Внедрение речевых систем в контактном центре позволит:
  • Достичь высокой доступности имеющихся и новых сервисов и услуг для клиентов,
  • Существенно сократить затраты контактных служб, в том числе и на связь,
  • Повысить безопасность выполнения финансовых операций, выполняемых через контактный центр,
  • Существенно повысить качество обслуживания клиентов и соответственно повысить удовлетворенность и лояльность клиентов,
  • Высвободить операторов от выполнения рутинных операций.

 

Интеллектуальный «Call -Центр»
  • Подключить мультиканальный IVR с речевым управлением
  • Автоматизированная голосовая система приема и обработки заявок:
    1. Отключение электроэнергии;
    2. Технологическое присоединение;
    3. Информирование о личном кабинете;
    4. Дополнительные сервисы;
    5. Противоправные действия;
    6. Узнать статус заявки;
  • Голосовой Геопоиск адресов: клиентских офисов, Питающих центров (с отправкой смс с адресом и временем работы)
  • использование системы исходящих сообщений уровня контактного центра

 energo shema

Предлагаемая платформа имеет модульное построение. Возможно поэтапное подключение и настройка модулей, так как каждый модуль не зависит друг от друга.

 

  • Высокопроизводительная речевая система управления входящими вызовами (УВ) (система осуществляет автоматическую обработку мультиканальных вызовов, при необходимости осуществлять перенаправление на операторов КЦ, используя технологии синтеза, распознавания речи и голосовой биометрии. Система имеет широкие возможности реализации самых сложных сценариев автоматической обработки вызовов).
  • Автоматизированная голосовая система приема и обработки заявок (система получает от клиента в свободной речевой форме запрос по интересующей услуге или вопросу, например «Отключение электроэнергии», зачитывает информацию, при необходимости запрос можно повторить или задать новый поиск).
  • Высокопроизводительная речевая система управления исходящими вызовами (автоматическое мультиканальное оповещение абонентов, используя данные CRM заказчика, свободные и заданные шаблоны, имеет широкие возможности реализации сложных сценариев с использованием речевых технологий для автоматического мультиканального оповещения)
  • Модуль Анализа (модуль осуществляет возможность online мониторинг входящих и исходящих вызовов, а также весь инструментарий для анализа накопленных данных).
  • Модуль Голосового Гео поиска (система в автоматическом режиме опрашивает клиента о его местонахождении, после этого зачитывает необходимую информацию о интересующем объекте).