Сервисы

Контактный Центр с Голосовым Роботом

 

            Собственный Контактный Центр требует не только серьезных первоначальных вложений, но и периодических расходов, в том числе на собственных специалистов. Альтернативой является приобретение услуг контактного центра с операторами. В случае, если обработка вызовов (входящих и исходящих) требует от операторов "первой линии" не только выполнения заданного сценария, но и владения специальными знаниями, тогда такая услуга становится значительно дороже и теряется значительная часть экспертизы, получаемой в процессе общения с абонентами.

 

ООО "КиберЛинг" предлагает Контактный Центр как Сервис. Весь программно-аппаратный комплекс, системы телефонии располагаются в нашем ЦОДе, а заказчикам предоставляются удаленные рабочие места для операторов и весь необходимый перечень функций необходимый для вашей эффективной работы, включая организацию распределения входящих и исходящих телефонных вызовов на группы операторов, выполнение тоновых и голосовых сценариев для самообслуживания и автоматической обработки входящих и исходящих вызовов.

При необходимости рабочее место оператора может быть дополнено интерфейсом системы регистрации и обработки заявок и выполнена интеграция с внешними корпоративными системами заказчика для оперативной передачи информации.

Автоматический обработка входящих и исходящих вызовов

 

         

         Если у Вас уже есть собственный или арендованный Контактный Центр или вызовы обрабатываются с помощью систем корпоративной или виртуальной телефонии, предлагаем рассмотреть наш сервис автоматической обработки вызовов.

        Современные технологии построения речевых систем самообслуживания позволяют достичь высоких показателей эффективности и разгрузить секретарей, сотрудников копании операторов КЦ от рутинных процессов по обработке вызовов и освободить для решения более сложных задач.

        Речевые системы автоматизируют выполнение рутинных и достаточно сложных процессов для входящих и исходящих телефонных вызовов, используя речевую информацию, произносимую абонентом. 

 

Речевые технологии

  • Распознавание речи – автоматический перевод речи в текст, процесс преобразования речевого сигнала в цифровую информацию (текстовые данные).

  • Синтез речи – автоматический перевод текста в речь формирование речевого сигнала по печатному тексту.

  • Выявление смысла (Классификация) - автоматический процесс обработки распознанной речи (текста) с целью получения смысловой информации сказанного. 

Использование речевых технологий

         Для задач обслуживания абонентов, традиционно используются центры обработки вызовов или контактные центры, в которых операторы решают задачи обслуживания, отвечают на входящие телефонные вызовы или совершают исходящие звонки для информирования или анкетирования.

        По статистике от 20% до 40% таких задач являются повторяющимися, типовыми.  Для экономии ценного ресурса и освобождения операторов для более сложных вопросов обслуживания, предлагается автоматизировать выполнение рутинных задач.

        Современное развитие речевых технологий, слияние телефонии, как области телеком индустрии и информационных технологий, позволяет создавать автоматические системы для контактных центров и систем корпоративной телефонии, автоматизирующие выполнение достаточно сложных задач по речевому самообслуживанию.

       Сегодня, можно построить систему, в которой любой абонент, сможет решить свой вопрос без обращения к оператору и ожидания на линии. Системы IVR, использующие тоновое DTMF управление, также могут автоматизировать некоторые процессы самообслуживания, но спектр таких задач невелик. Такие DTMF системы ограничены только цифровыми командами и, фактически, не в состоянии снизить нагрузку на операторов, а также могут отрицательно влиять на удовлетворенность абонентов и на весь предоставляемый сервис.

 

 

Автоматическая речевая система самообслуживания обладает следующими преимуществами:

  • Передача информации без искажения

  • Отсутствие человеческого фактора в процессе обслуживания

  • Повышение информационной безопасности

  • Отсутствие «привязки» к географическому положению

  • Не требует построения дополнительной инфраструктуры для запуска нового сервиса или проекта

  • Централизованное управление всеми сервисами самообслуживания

  • Централизованная система анализа собранных статистических данных, отчетов показателей эффективности

  • Не ограниченные возможности в наращивании количества сервисов по автоматизации рутинных процессов

 

Востребованные сценарии речевого самообслуживания

         Сценарии самообслуживания реализуют типовые, рутинные бизнес-процессы, выполняемые операторами контактных центров или сотрудниками предприятий, освобождая ценные кадровые ресурсы для решения более сложных, нетиповых задач. Такие алгоритмы автоматизации типовой задачи (бизнес-процесса) обслуживания клиентов могут быть уникальными для различных отраслей, но есть целый ряд однотипных процессов, востребованных во многих компаниях.

 

  В процессе автоматической обработки исходящих вызовов возникают следующие рутинные задачи:

  1. Анкетирование – автоматический прием голосовых анкетных данных для входящих и исходящих вызовов.

  2. Информирование – автоматическая выдача контекстной информации по голосовому запросу для входящих и исходящих вызовов.

.

 

В процессе автоматической обработки входящих вызовов возникают следующие рутинные задачи:

  1. Речевое управление (маршрутизация) вызова - перевод вызова по заданным тематикам на основании речевого запроса. Является эффективной заменой устаревших решений для IVR с тоновым набором команд. Имеет возможность вывода голосовой контекстной информации для абонента на основании данных CRM или речевого запроса. Возможность перехода на «тоновые» команды может быть сохранена.

  2. Робот-секретарь - перевод вызова по ФИО сотрудника или названия отдела компании на основании речевого запроса на внутренние телефонные номера, может включать расширенные сценарии с запросом конечного внутреннего адресата о желании принять вызов, а также прием голосовой почты.

  3. Голосовая почта – прием речевого сообщение, перевод речи в текст, и передача на выбранный источник – Email, SMS, выбранного по имени абонента. Может быть отдельным сервисом или частью Робота-секретаря.

  4. Геопоиск – автоматический процесс по определению местоположения абонента на основании речевой информации для выдачи маршрутной информации (поиск объектов заказчика) или любой другой контекстной информации связанной с местоположением абонента. Для обслуживания телекоммуникационных сервисов может быть автоматически выдана информация об авариях, регламентных работах, состоянии счета абонента и т.д.

  5. Заявка-заказ – автоматический процесс приема и распознавания голосовой информации для регистрации, обработки и закрытия заявок или заказов. Такое приложение является типизированным решением практически для всех задач «2-го уровня» обслуживания.